Sistema automatizado para atendimento telefónico com recurso a Inteligência Artificial (IA)

A Unidade Local de Saúde do Baixo Alentejo (ULSBA) implementou um Sistema Unificado de Comunicações, assente em tecnologia IPBRICK, para recolha, registo e tratamento de informação através de uma Solução de Voicebot (Assistente de Comunicação Virtual que utiliza a Inteligência Artificial (AI), para interagir com os utentes).

Os contactos telefónicos que chegam à ULSBA são atendidos por este sistema automatizado de comunicações, que orienta o utilizador durante a chamada. Caso não seja possível dar resposta à questão que deu origem à chamada, o sistema recolhe a informação necessária para que posteriormente o utente seja contactado por um assistente. Desta forma, é possível assegurar que nenhuma chamada fica perdida.

Esta solução, que é já uma revolução no atendimento, permite diminuir o tempo de espera do utente numa chamada, para resolver questões que muitas vezes não necessitam de intervenção de um assistente como é, por exemplo, o caso da anulação, marcação ou remarcação de uma consulta.

Além disso, a solução permite também recolher os pedidos de contacto que chegam através da APP ou de formulários de contacto do site da ULSBA, garantindo uma visão transversal dos diferentes tipos de contacto feitos por um mesmo utente. Já ao assistente é-lhe dada a possibilidade de contactar o utente com recurso a diferentes meios, entre eles, a Voz, o Chat ou a Videoconferência, sejam estes contactos efetuados dentro ou fora das instalações da Unidade Local de Saúde.

A eficácia da solução é comprovada pela avaliação efetuada pelos próprios utentes, com indicadores muito positivos do seu nível de satisfação.